Si vous avez payé mais que l'application vous demande encore de souscrire un abonnement, vous avez peut-être deux comptes distincts chez nous : l'un contenant votre abonnement, l'autre étant celui sur lequel vous êtes connecté.
Comment cela arrive-t-il ?
Lors de la première installation de l'application, un compte est créé automatiquement, sans adresse e-mail. Si vous vous inscrivez ensuite avec votre adresse e-mail, un second compte est créé. Votre abonnement et vos factures restent sur le premier, et le nouveau compte démarre vide.
Les signes de deux comptes
L'application vous demande de souscrire un abonnement alors que vous avez payé
Vos factures ont disparu après votre inscription ou votre connexion avec votre adresse e-mail
Apple ou Google indique un abonnement actif, mais l'application affiche l'abonnement gratuit
Un écran de renouvellement s'affiche alors que votre abonnement n'a pas expiré
Comment résoudre le problème
Notre équipe d'assistance peut retrouver vos deux comptes, rattacher votre adresse e-mail à celui qui contient votre abonnement et vos factures, et vérifier que tout fonctionne.
Contactez-nous en indiquant :
L'adresse e-mail utilisée lors de votre inscription
Le nom de votre entreprise tel qu'il apparaît dans l'application
Si vous avez souscrit votre abonnement via Apple ou Google
Une capture d'écran de l'abonnement actif dans votre compte Apple ou Google
Éviter que cela se reproduise
Inscrivez-vous avec votre adresse e-mail avant de souscrire un abonnement - Paramètres (⚙️) > S'inscrire
Connectez-vous avec cette même adresse sur tous vos appareils
Sur un nouvel appareil, connectez-vous avec votre adresse e-mail existante plutôt que de repartir de zéro
Astuce : s'il s'avère que vous n'avez qu'un seul compte, essayez les étapes de l'article Vous avez payé mais votre abonnement n'est pas actif.
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